受付から見積もり完了までのロードマップ

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10年以上の整備経験と受付から見積もり提案までのノウハウをまとめてみました。

これで完璧というより、スタート地点になる内容です。

最後のポイントはあなたの個性を加えて、いい提案につなげてください!

ではさっそくいきましょう!

目次

来店までの準備

整備、入庫歴のチェック

事前に車両の情報や顧客情報を知ると見積もり時間の短縮が可能です。

整備歴の内容から読み解きたいことは

「最低限の見積もりが好み」か「壊れた時に直すタイプ」

過去の整備内容から傾向を読み解くことができます。

そこからお客様がどんな人なのか?を読み解いてイメージしてみましょう。

走行距離のチェック

整備歴の走行距離から年間走行距離を予測すれば来店時の距離も予測できます。

大衆車なら走行距離で判断できる整備内容も多いです。

整備歴から読み解けるお客様の情報は抜かりなく読み解きます。

リコールの有無

リコールによってはディーラーに依頼しなければいけないケースがあるので、事前に作業を済ませてもらう必要があります。

何度か大変な目に合った経験があるので要チェックです!

お客様との接客時

必要な問診とは

見積もり時に聞き出しておきたいことはたくさんありますが

重要なのは話しやすい空気づくりです。

マサタカ

私は雑談を交えて、レジャー、通勤使用など、使用状況を伺います。

そうは言っても問診時に状況を思い出してもらうって難しいことです。

普段乗らない人が見積もりに来られるケースもあります。

問診は整備に対する経験値が重要なので、試行錯誤を繰り返すしかありません。

私も道半ばです・・・

5W1Hで大丈夫

気になる症状を聞いた時は(わからなくても)基本的な5W1Hだけは押さえましょう。

他には実車での再現性の確認がとても重要です。

マサタカ

私は鬱陶しいと思われそうなくらい聞くタイプです!

車両を見る前の段階で深堀りできれば、見積もりの時間設定も事前に伝えやすいからです。

場合によっては口頭で解決するケースもあるので、非常に重要な時間だと思っています。

決済者の確認と予算の目安を予想しておく

整備歴確認時や受付、接客時に通じる内容ですが

「誰が支払うのか?」を確認することはとても重要なことです。

ここを間違えると、見積もりを持ち帰られた後に決済者からクレームになることがあります・・・

お客様自身の予算設定も含めて過度の見積もりは自爆の元です。

時には攻めた提案も必要ですが、自分のスキルに応じた金額設定を意識してみましょう。

見積もりの方向性はこの時点で決まる

「整備歴」「走行距離」「決済者等の確認」から見積もりの方向性を8割は固めます。

残り2割は実際の車を点検して決めていきます。

時には予算を超えた故障が見つかったり、思った以上に走っていたりすることがあります。

何事もイレギュラーはつきものなので、臨機応変に点検はしっかりしたいところです。

車両からピットまでに確認すること

順を追って要点をご紹介したいと思います。

ボディの傷の確認

お客様の車はボディチェックから始めます。

ボディの状態はお客様にとって整備より大事なことだと思います。

洗車傷や擦り傷の有無はお渡し時にトラブルに繋がるケースがあります。

お渡し時にクレームにならない為にも動かす前にチェックが必須です。

プラスαで板金見積もりも提案できると売上の大幅アップに繋がります。

ドラレコの確認

乗車してエンジンをかける前に確認したいのがドラレコの有無です。

昨今はドラレコに関連したトラブルも多いので、ドラレコがある場合は自分の行動に注意が必要になってきます。

走行距離(現車確認時)

実際の走行距離を見るタイミングです。

予想より多かったかどうかで点検の流れをイメージしておきましょう。

メーターの点灯状態

お客様によってはエンジンチェックランプが点灯していても気づかない人がいます。

お客様からの「調子いいよ」という言葉を信じずに、実際に車を見てからすべてを疑っていきましょう!

エアコン、オーディオなどの設定の確認

「エアコンの効きが悪くなった」と言われた時に最初の状態が重要になります。

もしかしたらエアコンスイッチがオフになっている場合や内外気が変更されているだけということもあります。

無闇に触らず、最初の設定をメモしておくことをオススメします。

ピットまでの道のりで確認できること

ここでようやくリフトに向かいます。

段差でブッシュ類の異音の確認

ベルト鳴き、ブレーキ鳴き、ジャダーの確認

シフトレバーをN→Dと切り替えるとエンジン振動の有無でマウントのヘタりを簡易点検できます。

これ以外にも路上で確認できる項目はたくさんあります。

すべての時間を点検に繋げる意識を持つように心掛けてみてください。

リフト到着時

灯火、シートベルト、ドアミラーの開閉等の確認をします。

リフトの空き状況で下回りから見るべきか決める

リフトがなくて点検ができないことがあります・・・

隙を見て下回りを点検しなくてはいけないケースの場合は

あらかじめ、リフトの有無で点検内容を分けておきましょう。

常に同じ段取りでしか点検ができない整備士じゃなく、臨機応変に点検を進められ、抜けなくチェックできるようになりたいものです。

疑問点は検査員に確認する

見積もりの内容によっては、車検に関わる部分もあるので確認が必要です。

「これくらいは大丈夫」という過信が後で大変なことになってしまいます。

疑問や違和感を持てるかが重要

点検で必要なのは疑問や違和感を素直に捉えることです。

そのためには、新車の正常な状態をイメージができるかが必須です。

普段の整備から「新旧の部品の比較する習慣」ができて、やっと理解できる領域だと思います。

見積もりを任せられるようになってから焦る前に準備が必要です

車種特有の故障箇所は即点検できるようにする

車種によってパターン化している整備があります。

そういった部分は抜かりなく点検・・・しかも一瞬で判定できるレベルにしておきたいです。

見積もりというのは、過走行の車種ほど時間がかかるものです。

すぐに良否判定ができる箇所が多いに越したことはありません。

余裕ができた時間は他の場所の点検に時間を割きましょう。

小休憩〜長々と書きましたが実作業はここまでで30分以内〜

文字にすると大変な作業に思えますが、実際は目視や五感を活用しながらになるので、感覚を掴めば手にとるようにできます。

最初は1時間以内を目安に

誰しも最初は時間がかかってしまいます。

少しでもスピードアップできる内容になっていれば幸いです。

最低ラインは店舗で決められた目標時間をクリアできるように努力が必要です。

この記事がその参考になれるように更新していきます!

点検スピードを上げる為に必要なこと

脳内でイメージして練習する

1台作業が終わると、脳内で数回手順を復習します。

オススメは洗車時など、頭を使わない瞬間です。

暇な時は休日でソファで横になりながらもイメージ練習をすることもありました。

どうしても重整備は数を経験することが難しいです。

同じ車種を整備する機会に恵まれたなら「前回やった整備はここを外して・・・」というように、思い出す時間も必要だと思います。

少し脱線した内容ですが、イメージ練習は何度でもできるのでコスパ最高です。

時計を見る癖をつける

時計を見る癖をつけると体内時計の感覚が研ぎ澄まされていきます。

つい没頭して作業するのもいいですが、気づいたら時間をオーバーしていた・・・・

っということがないように時間を気にするようにしましょう。

オススメはキャビネットの上に時計を置くことです。

マサタカ

私はIKEAの時計を使っています!温度やタイマーなどもあって、たまーに便利です!

整備作業から点検方法を模索する

新人の頃から、いきなり点検をすることはないかと思います。

よほど人が少ない店舗は例外ですが、

ある日いきなり「車検見積もりしてみるか?」と言われた時に慌てないように

日々の整備から点検方法を模索することをオススメします。

とは言ってもどうすればいいのか?

作業をしているといろんな角度から工具を使ったり覗き込もうとすると思います。

実はそれがそのまま点検に生きてきます。

作業に苦労した分、点検の技術も上がっているのです。

苦労した整備を慣れるだけにせず、点検にも活かしましょう。

見積もりの精度とお客様の満足度は違う

てんこ盛りの見積もりは毛嫌いされる

悪い所をすべて伝えて満足・・・ではお客様はうんざりしてしまいます。

「私の車・・・ボロボロじゃない」と思われないように

いいところもいっぱい伝えましょう!

整備士は悪い部品を交換する日常を過ごしているので、感覚が麻痺しています。

マサタカ

お客様が喜ぶ提案を心がけたいものです。

重要度で提案内容を分ける

メンテ不足のお客様は伝えるべき整備が山ほどあります。

そういう時は伝え方を工夫するしかありません。

「今回は足廻りだけでも」「エンジンは大丈夫ですが、周りについている部品が〜」など

ある程度まとまった括りで伝えると印象が少し和らぎます。

うまく分けて重要度が高い部品から伝えるようにすれば、かなり伝わりやすくなります。

実作業時間を考慮して納期を説明する

ここまでの見積もり説明、お疲れさまです。

最後は実作業に応じた納期を説明することです。

繁忙期など、どうしても忙しいシーズンなどで納期に差をつけなければいけませんが

想定されるイレギュラー分も考慮して伝えるようにしています。

昨今は最短を伝えてアピールすることが多いですが

しっかりと提案できれば、作業時間が必要なことは伝わるはずです。

熱意も大事です。

私も未熟者なので、このあたりを今後の課題にしています。

フロントマンに提案を任せる場合

店舗によってはメカニックが提案をしないケースがあります。

簡潔に伝える。

普段、伝え方や文字起こしに慣れていないと苦労します。

実際、私も2年目くらいの頃にフロントの方に怒られながら学びました。

今の時代のオススメはツイッターなどで文章を書く練習だと思います。

いいねの数がそのまま伝わった数値になり楽しいですよ。

実際にみてもらう(写真など)

スマホでタイヤの摩耗具合やブレーキパッドの残量など、写真にしてしまった方が一発でわかります。

現車確認をお客様と一緒にしてもらうと、見積もり時間が大幅に短縮できるケースも多々あります。

長い名称を言わずに「ここがですね〜」と話出せるのも特徴です。

書面で説明する時にも「さっき見てもらった〜」という風に説明できます。

すごく楽なので、よく活用してます。

メカニックがそのまま提案する場合

メカニックというだけで信頼されることがある

メカニックは車のことのプロだというのが一目瞭然なんです。

実際は不慣れで自信がないことが多くてもお客様では

背筋を伸ばしてアゴをひいてお尻をしめて胸をはりましょう

これだけで「デキる整備士」になれること間違いなしです!

まずは姿勢から自信を持ってみましょう。

店舗の売上目標や台数も意識してみる

上級編になりますが、店舗の売上や数字を朝礼などで聞くかと思います。

新人の頃は自分には関係ないと思っていましたが

自分が売上に貢献できるのがわかると仕事の面白さが格段に変わっていきます。

やる気が見えなくなったら数字を追ってみましょう。

粗利と作業時間まで意識する

ここまで意識が向くと更に変わってきます。

粗利を深く考える必要はないと思いますが

「バッテリーやコーティング、オイル交換」などの粗利と

実際のそれらの作業時間でどれがお得なのか?上司に聞いてみてください。

意識が変わればプラスαの提案が売上に結びついているのが理解できます。

ほとんど経営者マインドです。

経営を理解すると車検見積もりが売上に直結しているかが理解できる

整備士に経営マインドまで意識してもらうのは不要かと思います。

ですが・・・知るとめっちゃ楽しいんです。

例えばですが

「自分の売上で1日10万プラスαでドラレコ取付を獲得。残業はゼロ」

これめっちゃかっこよくないですか?

私は一日の終わりに自分の働いた内容と成果などを振り返っています。

毎日じゃなくてもこういったことを意識すれば、自分の給料って妥当なのか?という疑問が湧いてきます。

キャリアアップや給与アップ、評価を上げる活動というのは地味で目に見えないことばかりです。

まとめ

いかがだったでしょうか?

ぜひご意見や追加や修正案などがあったら追記していきます。

ベテラン整備士には不要な内容かもしれませんが、新人スタッフなどの指導に役立つ内容になれば幸いです。

最後までありがとうございました。

それではまた。

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