整備士をしているとお客様に難しい用語を使ってしまい、伝わらなくモヤモヤしてしまうことがあります。
業務で必須の専門用語が、お客様との接客にはデメリットになってしまいます。
不安になる単語を言わない
車の知識がない人にとって車が壊れることはコワイことです。
故障した車を見慣れている整備士はここがズレてしまいがちになります。
「不具合」「故障」などはお客様に悪いイメージを与えやすいので、表現を変えてみましょう！
| バッド | グッド |
| 不具合 故障 欠陥 壊れている | 不調 調子がよくない 不足 動かない |
多少イメージが柔らかくなれば成功だと思います。
お客様によって表現を変える必要があるので、万人に通じるのは難しいですが参考になればと思います。
専門用語を言わない
お客様に理解していただくには整備用語を使わずに
お客様が日頃使っているモノで伝えることが望ましいです。
例えば女性ならドライヤーや調理器具、スマートフォン。
男性なら趣味などから考察できます。
マサタカゲーム、ロードバイク、スポーツなど。自分との共通点を見つけると接客もしやすくなります。
普段使っているものは理解や愛着がありますので理解されます。
ましては自分との共通点がある話題だと共感を得やすいので、その他のコミュニケーションも良好になります。
安心と安全を伝える
「整備をすればどんなメリットがあるのか」
シンプルでとても難しいことです。
私はよく病気や怪我などで例えることが多いです。
自身の経験とイメージしやすいので、車の状態を伝えやすいです。
他にも掃除機はオイルフィルター交換のメリットを伝えるのに便利です。
掃除機はフィルター清掃をしなければ吸い取りが悪くなるので理解してもらいやすいです。
敬語がすべてじゃない
かしこまった表現は逆に理解しにくかったりします。
職場のTPOに合わせて使い分けたいです。
時には気さくに話をすると聞いてくれて喜ばれ、思わぬ感謝をいただくこともあります。
笑いがある方がいい時もある
車検のイメージっていいものではないです。
「なんで受けなければいけないんだろう」「調子よく乗っているのに」など、
だいたいは負のイメージでご来店されることが多いです。
そこを共感しつつ笑いが起きるほうが整備への信頼感を作れたりします。
おわり
いかがでしたか？
お客様一人ひとりに合った提案や説明をするのは本当に難しいことです。
ただ、喜ばれるのはとても嬉しいものです。
故障して困っていると感謝され、クレームから仲良くさせていただいたこともありました。
これからも伝えられる自動車整備士になれるように頑張ってまいります。
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