この記事は次のような方に向けて書きました。
- クレーム対応がわからない
- 余計に怒らせてしまった
- クレームで半日が過ぎてしまう
誰しも初めてのクレームは辛くしんどいものです。
終わりが見えず、永遠に感じてしまい、憂鬱になって仕事が手につかない。
「経験を詰む」ものでもないので、クレーム対応力にはいくつかのコツがあります。
なるべく即実践で使いやすい内容をご紹介したいと思いますので、最後までお付き合いください。
マサタカそれではいってみましょう！
とにかく聞きに徹する
「聞きに徹する」大原則なんですが「どうにかしなきゃ」と結論を急ぐあまり、無茶な要望に答えようとして自滅します。
整備士そうは言っても勢いに負けて解決を急いでしまいます
そこで必要なことは「共感」「相づち」「マスク」「目線」です。
相手の気持ちに寄り添い「私はあなたの味方です」とい気持ちで聞いてみてくたださい。
その際の仮想の敵は上司です。（ウソでいいです）
「一緒に倒しましょう！」という気持ちになれば、これだけでクレームが収まってくれることもあります。
私はクレーム対応する前に上司にどういった方向になりそうかを伝えてアドバイスや権限をもらえるようにしています。（今回はここに関しては割愛させていただきます）
相づちによって相手のテンポを狂わせることが可能です。
少し間を開けてみたり、縮めてみたりすることによって話しにくそうにします。
少し経験が必要ですが、上記の共感と合わせるとマイナスになることは少ないです。
ベストな相づちを身につけましょう。
今の時期、接客にマスクは必須になりましたが、一昔前は厳禁でした。
そのおかげ？で接客時に微妙な顔の変化を見せることがなくなったのでポーカーフェイスが作りやすくなりました。
イヤなことは顔に出てしまうものです。
また、相手の怒った表情を見ずにすみますので、メリットが多いかも知れません。
「相手の目を見て・・・」とはよく聞く話ですが、クレーム対応の時に目を見ることは、メンタルがいくつあっても足りません。
そこで小ワザですが「鼻の頭を見る」です。
相手からは目を見ているように見えて、こちらも過度に緊張せずにいられます。
集中力も続きやすいので、オススメです。
まとめます！
相手の味方になり、相づちを使いながら話をよく聞き、マスクでポーカーフェイスを作りながら鼻上を見る
これがクレーム対応のベースです！
すべてがこれでうまくいくワケではないのが残念です。
しかし初手でつまづくことがなくなるので、覚えていて損はないでしょう。
お客様のゴール（解決してほしいこと）を読み解く
感情的になってしまい解決方法が見つからないケースがあります。
お客様から話を聞いても解決方法が見つからない時は、思い切って踏み込むことが必要になります。
クレームの内容によりますが、なにかを求めているケースが多いです。
「〜をしてほしい！」と仰ってくれればシンプルなんですが、実際は「察してほしい」ことが多いです。
サービスで解決できることならば、見極めて解決策を提示することが重要です。
金銭が発生することは、権限がなければ承諾しにくく、対応に困ります。
クレーム対応が難しい理由のほとんどがこれだと思います。
自分が使える切り札と上司から許可を得られる切り札は、予め把握しておくことが必要です。
金銭が発生し、後日交換になった場合は
お客様にご迷惑をおかけすることを把握することが大事です。
精一杯できる対応とプラスαのサービス。今後の対応も含めて
そのお客様に響く接客が超重要です。
後は時間が解決してくれます。精一杯対応すれば、それ以上怒られることはほぼありません。
お疲れさまでした。
こちらのカード（切り札）を用意する
先程の話にも出てきましたが「切り札」について書いておきます。
イメージしやすいものはノベルティグッズ、粗品、洗車などです。
要はお店の人なら自由に取り扱えるサービス等です。
もうひとつは「権限がないと扱えないサービス全般」です。
車を傷つけてしまったり、壊してしまった場合に必要なお金等を扱える人に許可をいただかないといけないケースです。
これらを混合しないように、クレームの段階に応じて使い分けられるようにしましょう。
「自分は悪くない」はお客様には関係がない
自分が悪いケースは責任を持って対応することになりますが、稀に「前の担当者」「離職していない」など。
必ずしも自分は関係ないことがクレームとしてあります。
自分が悪いケースを減らしたい場合は「今日から防ぐ整備ミス」をご参照ください。
オススメの思考法は「これはチャンスだ」と思い込むことです。
上記にも書きました「仮想の敵」がどこにもいないワケです。
こうなればお客様と一緒に「いない敵を倒す」のみです。
対応がうまくいけば、きっとあなたのファンになってくれます。
良客になってもらうワンポイントがあります。
上記をお伝えできればお客様の対応も変化してくれるはずです。
電話が増えてしまうんじゃないだろうか？
こういう心配事がありますが、「時間によって対応できず〜」とお伝えしているので折り返しの提案で時間を有効活用しましょう。
最後に「ありがとう」と言ってもらえるクレーム対応を目指す
数多くの修羅場を経験した中でクレーム後に「ありがとう」と言ってもらえることがあります。
これはなぜななのか？一緒に考えてみてほしいです。
クレーマーと呼ばれる人を考えてみる
SNSでも見かけるクレーマーの事例は見るにたえないです。
しかし、本当にクレーマーと呼ばれる人たちは迷惑行為をしたいだけなのか？
善意ともとれる解釈と、それを眺める周りの人には温度差が大きいように感じます。
これが実際の業務でも感じることがありますが、突き詰めると違ったゴールになることがあります。
それが「ありがとう」だと思います。
クレームに対して怒りや面倒な対応をしてしまうと、尾をひいてしまうのだと思います。
クレーマーのゴールをしっかり導きだすことができなかったケースがこれにあたります。
それでも理不尽な要求はあります。
あやふやにせず、キッチリとお断りができれば違うゴールを掲示できたかもしれません。
向き合えばファンになってくれる
何度も「味方になる」と伝えてきましたが、本当の意味で味方になる必要はありません。
お客様によりそうことができてプロです。
プロを感じてもらうことがファンになってもらい、次回から良好の関係が築けるのだと思います。
さいごに
クレームにベストな回答はありません。
「感情を押し付けられてメンタルをやられない術」を身につけてほしいので、書いてみました。
その一助になれば幸いです。
他にもこんな方法があるよ！という方はTwitterなどで教えてください。
それではまた
国産、輸入車ディーラーと中古車販売店の転職から学んだことを発信中。
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